نظارت یا کنترل را به گونههاى مختلف تعریف کردهاند. در همه این تعریفها کنترل را نوعى مقایسه بین آنچه هست و آنچه باید باشد، دانستهاند. یکى از این تعاریف، از استونر است که مىگوید:
کنترل مدیریتى، فرآیندى است جهت حصول اطمینان از اینکه فعالیتهاى انجام شده، با فعالیتهاى برنامهریزى شده مطابقت دارد.(1)
در واقع، کنترل فراگیرتر از برنامهریزى است. کنترل به مدیران کمک مىکند تا مراقب اثربخشى فعالیتهاى برنامهریزى، سازماندهى و هدایت باشند. بخش اصلى فرآیند کنترل، اعمال اقدامات اصلاحى مورد نیاز است.
استونر کنترل را بر اساس عوامل اصلى فرآیند کنترل نیز تعریف کرده است:
کنترل مدیریتى، تلاشى منظم است براى تعیین استانداردهاى اجراى عملیات، در جهت هدفهاى برنامهریزى، طراحى نظامهاى بازخورد اطلاعات، مقایسه عملیات اجرا شده با استانداردهاى پیشبینى شده، تعیین میزان انحرافات و سنجش اهمیت آنها و اجراى هر اقدام ضرورى براى اطمینان از اینکه با مؤثرترین و کارآمدترین شیوه، از همه منابع موجود، براى تحقق هدفهاى مشترک استفاده شده است...(2)
اهمیت نظارت: در یک سازمان ممکن است برنامهریزى انجام شده، ساختار سازمانى ایجاد و کارکنان هدایت و برانگیخته شده باشند، ولى هنوز هیچ اطمینانى وجود نداشته باشد که فعالیت ها آنگونه که برنامهریزى شدهاند و هدفها آنطور که مدیران خواهانند، تحقق یابند. بنابر این، کنترل به عنوان آخرین حلقه زنجیره وظایف مدیر، داراى اهمیت است. با وجود این، ارزش وظیفه کنترل، بیشتر در رابطه با فعالیتهاى برنامهریزى و تفویض اختیار تعیین مىشود.
یکى از عللى که موجب مىشوند مدیران به سختى تفویض اختیار کنند، این است که آنان نگرانند زیردستان کارى را که مسؤولیتش برعهده آنان است، به درستى انجام ندهند. بنابر این، بسیارى از مدیران ترجیح مىدهند که کارها را خودشان انجام دهند و از تفویض اختیار خوددارى مىکنند. اگر مدیر، نظام کنترل مؤثرى به وجود آورد، این بىمیلى به تفویض اختیار کاهش مىیابد. چنین نظام کنترلى مىتواند اطلاعات و بازخورد عملکرد زیردستانى را که اختیارات به آنان تفویض شده است، فراهم کند. بنابر این، نظام کنترل مؤثر، دارى اهمیت است؛ زیرا مدیرانى که اختیار خود را تفویض مىکنند، چون خود نهایتاً مسؤول تصمیمهایى هستند که زیردستان مىگیرند، به ساز و کار بازخورد نیازمندند.(3)
- چه چیزى باید کنترل شود؟
1. دیدگاه سنتى
این دیدگاه مبتنى بر کار فردریک وینسلور تیلور، پدر مدیریت علمى است. او تأکید مىکرد که با کنترل جدى مدیریتى، در سراسر محیط کار، نظمى ایجاد مىشود که موجب تحقق کارآیى نیروى کار مىگردد.
در محیطى که عرصه مطالعات تیلور بود، کار به اجزاى کوچکى تقسیم شده بود. مشاغل براى افرادى که مسؤول اجراى آن بودند، استاندارد شده بود و ساختار مدیریتى سلسله مراتبى وجود داشت که تلاش مىکرد براى افزایش کارآیى کارگر، کارکنان را کنترل کند. تیلور طرفدار جدایى برنامهریزى از اجرا بود؛ زیرا مىبایست مدیران، مسؤول برنامهریزى و کارکنان، مسؤول اجرا باشند. تیلور فکر مىکرد که مدیران، فاقد دانش مورد نیاز براى فرآیندهاى عملیاتى سازمانى هستند.
2. دیدگاه جدید(4)
باید به جاى افراد، فرآیندها را کنترل کرد. به همین علت، این شرکتها با مشارکت دادن کارکنان در وظیفه کنترل، با گسترش حوزه مشاغل و با دادن فرصت به گروههاى خودگردان، براى پرداختن به مسائل گوناگون، موجب بهبود بهرهورى و کیفیت در سازمان مىگردند. در این شرکتها کارکنان به جاى اجرا کردن وظایف محدود، براى مراقبت و اصلاح فعالیتهاى کارى خود تشویق مىشوند.
- تحلیل قرآنى نظارت
در مدیریت رحمانى، هم افراد و هم فرآیندها کنترل مىشوند. البته افراد از دو جهت کنترل مىشوند: یکى از جهت تخلفات و خطاها و دوم از جهت کیفیت عملکرد و اجراى برنامهها. جهت اول، در مدیریت منابع انسانى، تحت عنوان «انضباط» و جهت دوم، در بحث نظارت، که در زمره وظایف مدیریت است، بحث مىشود.
فرآیندها نیز، که همان کیفیت اجراى برنامهها و بررسى موانع و عوامل تسریع آنها هستند، در کنار کنترل افراد، نظارت مىشوند. دلیل ما بر این ادعا، عمومیت آیات قرآن، در بعد نظارت است که به زودى به آنها خواهیم پرداخت. این آیات، افراد و برنامهها را موضوع نظارت و کنترل قلمداد مىکنند؛ مانند:
«و ما به داود از سوى خود فضیلتى بزرگ بخشیدیم (ما به کوهها و پرندگان گفتیم:) اى کوهها و اى پرندگان! با او همآواز شوید و همراه او تسبیح گویید. و آهن را براى او نرم کردیم. به او گفتیم: زرههاى کامل و فراخ بساز و حلقهها را به اندازه و متناسب کن و عمل صالح به جا آورید که من به آنچه انجام مىدهید، بینا هستم».(5)
طبق مضمون این آیات، خداوند برنامه و طرح زرهسازى از آهن ذوب شده و به شکل محکم و زیبا را به حضرت داود و کارگزاران او واگذار مىکند و از سازمان او مىخواهد که این عمل را شایسته و مفید و بهینه انجام دهند و در پایان مىفرماید: «من به آنچه انجام مىدهید، بینا هستم»؛ یعنى شما کاملاً تحت کنترل و نظارت من هستید. البته آیه، درباره کنترل عمل و برنامه، صریح است؛ ولى عملى که حضرت داود و پرسنل او انجام مىدهند، خداوند عمل صالح را آنان طلب مىکند؛ یعنى عملى که مطابق اوامر او و برنامه ارائه شده توسط او باشد. قاعدتاً بصیر و بینا بودن خدا در این زمینه، چیزى نیست جز همان نظارت او بر افراد و فرآیند. همچنین به دنبال آن، پاداش یا تذکرات اصلاحى است که چرا عمل صالح انجام نشده است.
هنگامى که افراد بدانند که خداوند، که مدیر آنان است، ایشان را با بینایى تحت نظارت دارد، بر دقتها و ابتکارات خویش مىافزایند تا عمل انجام شده، صالحتر باشد.
خداوند در آیهاى دیگر مىفرماید:
«اى پیامبران! از غذاهاى پاکیزه بخورید و عمل صالح انجام دهید، که من به آنچه انجام مىدهید، آگاهم».(6)
پیامبران به مثابه منصوبان و کارگزاران درجه اول خدا و اعضاى مرکزى سازمان رحمانى هستند. طبق آیه فوق، آنان مأمورند که از امکانات استفاده کنند و به جاى آن، عمل صالح انجام دهند و متوجه باشند که همه اعمال آنان تحت نظارت خداوند انجام مىشود و خدا به اعمال ایشان آگاه است. «علیم است» یعنى آگاهى دقیق و عمیق دارد.
از سوى دیگر، حدود هشتاد بار، در قرآن، عمل صالح در کنار ایمان مطرح شده است. با این ترتیب، استاندارد رحمانى براى سنجش عمل سازمانى، عبارت است از ایمان و عمل صالح؛ یعنى حسن فعلى و فاعلى با هم: «کسى که خواهان عزت است، باید از خدا بخواهد؛ زیرا همه عزت، براى خدا است. سخنان پاکیزه به سوى او صعود مىکند و عمل صالح را بالا مىبرد. و آنان که نقشههاى بد مىکشند، عذاب سختى براى ایشان است و مکر آنان نابود مىشود (به جایى نمىرسد)».(7)
طبق این آیات، عمل صالح به تنهایى عزتبخش و مورد قبول خداى عزیز نیست، بلکه کلمه طیبه و سخنان پاکیزه، که همان اراده و ایمان و نیت پاک است، عمل صالح را بالا مىبرد و رفعت و درجه مىبخشد و گرنه، حتى عمل صالح، بالارونده و داراى نمره بالا نیست.
بر این اساس، استانداردى که موجب تصدیق عملکرد مىشود، مرکّب از عمل صالح و کلمه طیبه است. اراده پاک به منزله چاشنى و بال است که عمل صالح را سرعت مىدهد و بالا مى برد. کار باید در عالىترین حد باشد و از انسانهاى والامقام صادر شود تا داراى استاندارد بالا و عزتبخش باشد. از این رو، در مقام سنجش عملکرد باید دید که آیا عمل صادر شده، صالح است یا نه؟ و عامل آن، داراى چه انگیزه و روحیه و ارادهاى بوده است. البته تشخیص استاندارد بالا و کمّىکردن این عامل کیفى، کار دشوارى است؛ ولى با یک ارزیابى دقیق و با توجه به سوابق و قوانین موجود، قابل تشخیص خواهد بود.
- فرآیند نظارت (8)
یک فرآیند کارآمد، داراى چهار مرحله است که عبارتند از: تعیین استاندارد ها، سنجش عملکرد، مقایسه عملکرد با استانداردها و اقدام کردن.
مرحله چهارم (اقدام کردن) به یکى از سه شکل انجام مىگیرد:
1. اقدام اصلاحى (اگر مغایرتى بین عملکرد و استاندارد مشاهده شود).
2. تصدیق عملکرد (اگر عملکرد، مطابق با استاندارد یا بالاتر از آن باشد).
3. تغییر استانداردها (اگر عملکرد سازمانى همیشه یا اکثراً کمتر از استاندارد باشد).