اطلاعاتی درباره سازمان بین المللی استاندارد ISO
1/1 – ISO سازمان حامی ISO 9000
مجموعه استاندارهای بین المللی ISO 9000 برای مدیریت و تضمین کیفیت ، در بیش از 90 کشور مورد استفاده قرار گرفته است و تا کنون هزاران سازمان تولیدی و خدماتی در بخشهای دولتی و خصوص موفق به استقرار سیستم کیفیت بر اساس این استاندارها و دریافت گواهینامه ISO 9000 شده اند .
ISO 9000 تنها یک سری استاندارد از هزارن استاندارد بین المللی است که سازمان
( ISO ) از شروع فعالیتهایش در سال 1946 میلادی تهیه و منتشر کرده و معروفیت زیادی را نیز برای این سازمان کسب کرده است به طوری که نام ( ISO ) را در کنار متخصصینی که مستقیماً در ارتباط با استاندارهای فنی هستند در سطح وسیعتری از جامعه تجاری مطرح نموده است . با این حال بسیاری از افراد این جامعه ممکن است شناخت کافی در مورد سازمان پشتیبان ISO 9000 و کار آن داشته باشند .
برخی از زمینه های فنی که ISO برای آنها استاندار تهیه می کند عبارتند از :
مهندس مکانیک ، مواد شیمیایی پایه ، مواد غیر فلزی و سنگهای معدنی ، پردازش اطلاعات ( انفورماتیک ) ، گرافیک و عکاسی ، کشاورزی ، ساختمان ، تکنولوژیهای خاص ، بهداشت و درمان موضوعات پایه ، محیط زیست ، بسته بندی و توزیع کالا .
2/1 – وظیفه ISO :
ISO در حقیقت توافق نامه های فنی ای در سطح بین المللی تهیه می کند که به صورت استاندارهای بین المللی منتشر می شوند . این کار یک فعالیت عمده ISO به حساب می آید در طول سال در هر روز کاری بین 12 الی 15 گردهمایی توسط گروههای فنی ISO در سراسر جهان برگزار می کشود که در آنها کار اصلی تهیه استاندارها صورت می گیرد . در مجموع بیش از 283 گروه فنی وجود دارد که سالانه 30000 متخصص در آن شرکت می کنند . دبیر خانه مرکزی ISO در ژنو کار همانگی فعالیتهای فنی فوق الذکر و چاپ استاندارهای تکمیل شده را بر عهده دارد .
بررسی اینکه آیا استاندارها مطابق شرابط ذکر شده اجرا می شوند یا نه در حیطه وظایف ISO نیست . این فرآیند بررسی که اصطلاحاً « ارزیابی تطابق » (Conformity Assenment ) نامیده می شود ، عملاً به عرضه کنندگان و مشتریان آنان در بخش خصوصی و مراکز قانونی – در مواردی که استاندارهای ISO در قوانین عملی گنجانده شده باشد مربوط می شود . به علاوه تعداد زیادی آزمایشگاه و مراکز ممیزی یا به عبارت دیگر شخص ثالث وجود دارند که به طور مستقل خدمات ارزیابی تطابق را برای تعیین انطباق فرآوردههای خدمات یا نظام ها با استاندارهای ISO ، عرضه می کنند . سازمانهای مذکور ممکن است این خدمات را به نمایندگی از جانب یک مرجع قانونی ، یا به صورت یک فعالیت تجاری که هدف آن ایجاد اعتماد بین عرضه کنندگان و مشتریان آنان است ارائه دهند در برخی کشورها ، اعضاء ISO کار ارزیابی تطابق را به نیابت از دولتهای متبوع خود یا به صوت یک فعالیت حرفه ای انجام می دهند . به هر حال خود ISO هیچگونه اختیاری در کنترل این گونه فعالیتها ندارد.
آنچه ISO در این زمینه با مشارکت (International Electrotechnical Commision انجام می دهد ، عبارت است از : تهیه کتب راهنمای ISO / IEC که جنبه های مختلف فعالیتهای مربوط به ارزیابی تطابق و سازمانهای دست اندکار را شرح می دهد . ضوابط اختیاری که در این کتب گنجانده شده حاکی از اتفاق نظر بین المللی درباره عملکردهای مورد پذیرش است . استفاده از این ضوابط به رفع تناقضات و ایحاد انسجام در ارزیابی تطابق در سطح جهانی کمک کرده و داد و ستد بین المللی را تسهیل می کند .
3/1 - صدور گواهینامه ISO 9000
همان گونه که از مطالب فوق استنباط می شود ، ISO هیچ سیستمی برای بررسی رعایت استاندارهای ISO 9000 در نظامهای کیفی سازمانها اعمال نمی کند . ISO خود هیچگونه ممیزی ISO 9000 انجام نداده است و هیچگونه گواهینامه ISO 9000 مبنی بر رعایت استاندارها اعطاء نمی کند . چیزی به نام گواهینامه ( ISO Certification ) ISO در رابطه با ISO 9000 یا هیچ استاندارد ISO دیگری وجود ندارد . گواهینامه های ISO 9000 توسط مراکز ثبت یا مراکز صدور گواهینامه که مستقل از ISO هستند ، صادر می شوند این مطلب حتی در مورد مراکزی که ممکن است جزو سازمان استاندار ملی یک کشور وجود عضو ISO نیز باشند صدق می کند ISO هیچگونه اختیاری در نظارت بر فعالیت مراکز ثبت صدور گواهینامه سیستم های کیفیت ندارد . با این حال کتب راهنمای ISO / IEC مبنایی برای تعیین عملکرد قابل قبول این گونه مراکز است که پیروی یا عدم پیروی از آنها می تواند به عنوان یکی از شاخصهای انتخاب مرکز ثبت و صدور گواهینامه ISO 9000 از طرف شرکتها مورد استفاده قرار گیرد .
در بسیاری از کشورها به طور روز افزون مراکز اعتبار دهی ( بعضی مواقع به نمایندگی از طرف دولت ) برای اعمال کنترل بر صدور گواهینامه ISO 9000 در حال تأسیس هستند . مراکز ثبت و صدور گواهینامه که از ضوابط مراکز اعتباردهی پیروی می کنند قاعدتاً شناخته شده و در نتیجه جلب اعتماد بیشتر ، نسبت به گواهینامه های ISO 9000 صادر از این مراکز منجر می شوند .
ضوابط مندرج در کتب راهنمای ISO / IEC ( که بنام مجموعه های EN 45000 توسط اتحادیه اروپا اقتباس شده است ) جزو ضوابطی است که توسط مراکز اعتبار دهی اعمال می شوند .
بنابراین ضمن اینکه ISO خود گواهینامه ISO 9000 صادر نمی کند و بر مراکز دست اندرکار اینگونه فعالیتها نفوذی ندارد ولیکن خطوط راهنمای اختیاری این سازمان به طور گسترده مورد استفاده قرار گرفته و بهع تضمین عملکرد مقبول مراکز فوق الذکر کمک می کند .
4/1 – علامت ISO و استاندارهای ISO 9000
علامت ISO یک علامت تجاری ثبت شده است ISO استفاده از این علامت را نه برای مراکز ثبت نظام کیفیت و نه برای شرکتهایی که از این مراکز گواهینامه ISO 9000 دریافت می کنند تجویز نمی کند آزاد بودن استفاده از علامت ISO می تواند این فکر غلط را القاء کند که ISO در زمینه صدور گواهینامه فعالیت دارد یا سازمانی را که از این علامت استفاده کرده تأیید می کند یا این سازمان نماینده مجاز ISO است هیچیک از فرضیات صحیح نیست .
خانواده استاندارهای ISO 9000 نشانگر اتفاق نظر بین المللی است در مورد آنچه که عملکرد صحیح مدیریتی به حساب می آید . هدف اصلی این استاندارها معرفی خطوط راهنمایی است که به یک سیستم مدیریت کیفیت موثر منجر می شود و به نوبه خود می تواند به عنوان چهارچوبی برای بهبود مستمر مورد استفاده قرار گیرد . استاندار ISO 9004-1 ( و دیگر قسمتهای ISO 9000 ) خطوط راهنمایی را درباره عناصر مدیریت و سیستم کیفیت مشخص می کنند و این خانواده همچنین شامل سه الگوی تضمین کیفیت ISO 9003 , ISO 9002 , ISO 9001 که توسط آن می توان یک سیستم کیفیت را برای رعایت شرایط ISO 9000 ممیزی کرد . هر شرکت باید راساً این ممیزی را به منظور بررسی این که آیا فرآیندهایش به طور موثر مدیریت می شود یا نه انجام دهد به علاوه این شرکت می تواند به منظور اطمینان بخشیدن به مشتریان خود ، نسبت به اینکه شرکت قادر است فرآورده ها یا خدمات را مطابق نیاز آنها تحویل دهد از مشتریانش برای انجام ممیزی سیستم کیفیت دعوت به عمل آورد و بالاخره شرکت می تواند از خدمات یک مرکز ثبت و صدور گواهی نظام کیفیت برای اخذ گواهی ISO 9000 استفاده کند . روش اخیر به دلیل اینکه ممیزی توسط یک شخصیت مستقل و بی طرف انجام می شود از اعتبار خاصی برخوردار است و طرفداران زیادی پیدا کرده است با اتخاذ این روش می توان ممیزهای توسط مشتریان سازمان صرفنظر کرد ، یا از تواتر و یا مدت زمان ممیزی های آنان کاست . این گواهینامه همچنین می تواند به ایجاد اعتبار برای سازمان به عنوان یک شریک تجاری جدی کمک کند خصوصاً هنگامی که عرضه کننده و مشتریان شناخت کافی نسبت به یکدیگر نداشته باشند و یا از نظر جغرافیایی دور از هم قرار گرفته باشند مانند وضعیتی که در صادرات پیش می آید . امروزه در برخی از بخشهای صنعت ، کمپانی های عمده عرضه کنندگان خود را ملزم به داشتن گواهینامه ISO 9000 می کنند در برخی ممالک نیز بخشهای دولتی و نهادهای عمومی در مزایده ها ، کمپانی ها را به داشتن گواهینامه ISO 9000 ملزم می کنند .
5/1 – QSAR
کاملاً طبیعی است که مراکز تجاری بخواهند از اعتبار گسترده و فراگیر گواهینامه ISO 9000 که برای آن سرمایه گذاری زیادی کرده اند مطمئن شوند . ISO در مقابل این نیاز استفاده کنندگان ISO 9000 مبنی بر « یک ممیزی ، یک گواهینامه معتبر در همه جا » حساس است و با همکاری IES ، تعهد کرده است تا سیستمی به نام QSAR « پذیرش ارزیابی نظام کیفیت ( Quality System Assessment Recognition ) را برای ترغیب مشتریان به پذیرش جهانی گواهینامه ISO 9000 ایجاد کند .
همانند تمامی فعالیتهای ISO این سیستم نیز اختیاری است . به هر حال QSAR به منظور رفع نیاز بازار در حال پایه گذاری است و ضوابط آن مبتنی بر مدارکی است که با اتفاق نظر گروههای ذینفع پشتیبانی می شود این دو عامل با هم باید موفقیت QSAR را تضمین کنند .
خلاصه کنیم :
ISO ( سازمان بین المللی استاندارد ) فقط ISO 9000 را شامل نمی شود بلکه موارد خیلی بیشتری را شامل می شود .
ISO تا کنون بیش از 9600 استادارد بین المللی تهیه کرده است که تقریباً تمام زمینه های فنی را در بر می گیرد :
ISO یک سازمان غیر دولتی است که 117 کشور اعضاء آن را تشکیل می دهند .
استاندارهای ISO اختیاری هستند و ISO هیچگونه اختیاری در تحمیل اجرای این استانداردها ندارد .
ISO هیچ نوع فعالیتی در زمینه « ارزیابی تطابق » ندارد با این حال خطوط راهنمایی را برای تعیین عملکرد صحیح مشخص می کند .
ISO گواهینامه های ISO 9000 صادر نمی کند .
‹ گواهینامه ISO › برای استاندارهای ISO 9000 یا دیگر استاندارها وجود ندارد . عبارت صحیح « گواهینامه ISO 9000 » است که به طور مستقل و مجزا از ISO صادر می شود .
علامت ISO یک علامت تجاری ثبت شده است و ISO استفاده از آن را در مورد گواهینامه ISO 9000 تجویز نمی کند .
استاندارهای ISO 9000 تحت تاثیر نیروهای بازار شکل می گیرند . این استاندارها بر اساس اتفاق نظر بین المللی صاحبنظران آن بخش از بازار که نیاز به وجود استانداری را اعلام کرده اند تهیه می شوند . به عبارت دیگر استاندارهای ISO تا جایی که مردم آن را مفید بدانند مورد استفاده قرار می گیرد در مواردی مانند ISO 9000 که ملموسترین ولی نه تنها نمونه حاضر است – این عمل می تواند بسیار هم مفید واقع شود !
فصل دوم : کیفیت و مدیریت کیفیت
تاریخچه کیفیت و روند تکاملی آن
اختراع ماشین بخار توسط جمیز وات انگلیسی و آغاز انقلاب صنعتی در پاپان قرن هیجدهم ، شالوده های تولید را به شدت دگوگونی ساخت : زیرا از این طریق ، نیروی محرکه صنعت را از انسان و حیوانات به نیروی ماشین وابسته کرد . قبل از انقلاب صنعتی هنگامی که محصولی به فروش می رسید مشتری می تانست در صورت یافتن عیبی در آن مستقیماً به فروشنده مراجعه و کالای معیوب را تعویض نماید امری که بعد از انقلاب صنعتی دیگر میسر نبود .
پس از وقوع انقلاب صنعتی و با پیشرفت تمدن و فرهنگ جوامع ، بر تعداد کالاها و نیازهای مردم افزوده شد و تولید کنندگان برای موفقیت در ادره امور تولید خود و با رعایت اصل تقسیم کار به روش تولید انبوه روی آوردند . در چارچوب این روش تولیدی لزوم تشکیل بخشهای مختلف کاری که هر یک مسئول انجام بخشی از فعالیتهای شرکت بودند به شدت احساس می شد ؛ به طوری که سرانجام بخشهای مختلفی شامل بخش تولید ، فروش ، خرید بازاریابی ، نگهداری و تعمیرات ، تحقیق و توسعه ، خدمات بعد از فروش ، اداری ، مالی و … در درون سازمان ها تشکیل شدند .