اولین اولویت در آموزش ، کمیته راهبری کیفیت است . آموزش این گروه باید اولین کار نماینده مدیریت یا مشاوراستخدامی باشد ، زیرا آنها مسئوول اجرای کل سیستم کیفیت هستند و مدیریت باید به سرعت شناخت کاملی از جزئیات استانداردها بدست آورد . آنها باید از تلاش اجرای درون سازمان مربوط به خود پشتیبانی نموده ، آماده پاسخگویی به پرسش های کارکنان خود باشند . آگاهی و دانش مشروح آنها مؤثرترین ابزار برای نشان دادن تلاش سازمانهای تحت مسئوولیت آنها در حمایت از فرایند دریافت گواهی می باشد .
نخست باید یک دیدگاه کلی از کل استانداردها به کمیته راهبری کیفیت داده شود . لازم است آنها درکی کلی و عمیق از استانداردها و روند دریافت گواهینامه داشته باشند . آموزش آنها باید به روشنی بیانگر نقش رهبرگونه و مسئوولیت آنها در اداره سیستم کیفیت باشد .
باید به کمیته راهبری کیفیت جزئیات ISO 9000 را نیز آموزش داد . بدین منظور ، در جلسات آموزش مرور دقیق و جزء به جزء هر عنصر از استاندارد باید انجام شود ، و بار دیگر هر مدیر باید بتواند براحتی نظرات و سئوالات خود را بیان کند . بعلاوه کمیته راهبری باید در مورد هر عنصر ، نیازمندیها و ارزش تجاری آن ، به تفاهمی جامع برسد.
چند توصیه برای آموزش سطوح سرپرستی :
تمامی سرپرستان باید آموزشی جامع دیده باشند تا بتوانند به پرسش های کارکنان پاسخ گویند . آنها باید هدف زمانبدی و دلایل پیگیری دریافت گواهی را درک کنند . افرادی که در پست های سرپرستی انجام وظیفه می کنند ، باید یک درک و شناخت کلی از استاندارد ISO 9000 و گواهینامه سیستم کیفیت داشته باشند .
افراد شاغل در پستهای سرپرستی ، مسئوول آموزش نیروی کار می باشند . هیچ روشی برای یادگیری مطالب ، بهتر از آمادگی برای آموزش آن به دیگران نیست . این روش دو مزیت دارد : نخست در جهت گسترش درک و آگاهی سرپرستان گروه می باشد . دوم به روشنی نشان دهنده تعهد و حمایت آنها نسبت به بقیه نیروی کار است .
چند توصیه برای آموزش نیروی کار :
برای برآوردن نیازهای آموزشی نیروی کار ، لازم است دوره ای برگزار کنید و طی آن هدف دریافت گواهی و مفاهیم اساسی استانداردها را آموزش دهید . آموزش باید به پرسش های زیر پاسخ گوید :
ISO چیست ؟
مجموعه استانداردهای ISO 9000 چه هستند ؟
نیازمندیهای عمومی استانداردها کدامند ؟
چرا باید پیگیر دریافت گواهی باشیم ؟
دریافت گواهینامه چه مزایایی دارد ؟
روند دریافت گواهینامه کدام است ؟
بعلاوه مهمترین نکته این است که ، این آموزش مقدماتی باید در شناخت و آگاهی هر فرد نسبت به تأثیر اجرای استانداردها بر شغلش کمک کند.
کارکنان می خواهند بدانند که چه انتظاری از آنها وجود دارد و چه تغییراتی را می توانند انتظار داشته باشند . هر کارمندی باید بتواند در این تغییرات لازم ، سود و منفعت شخصی بیابد . در غیر این صورت در برابر تغییرات مقاومت می کند . نباید انتظار داشته باشید که نگرانی آنها را در یک دوره آموزشی کم کرده و حس ارزشمندی را برای دریافت گواهینامه بوجود آورید . انجام چنین کاری نیاز به اطلاع رسانی و کمک مستمر دارد .
مجموعه استانداردهای ISO 9000 ، نیازمندیهایی را برای یک سیستم کیفیت تعریف می کند. بنابراین شگفت انگیز نیست که اولین عنصر سیستم کیفیت استانداردهای ISO 9001, 9002, 9003 به مسئوولیت های مدیریت بپردازند . برآوردن این نیازمندیها باید اولین دستور کاری کمیته راهبری کیفیت باشد ، زیرا این نیازمندیها زیر ساخت فعالیت های اجرایی سایر نیازمندیها است .
تعیین خط مشی در قبال مسأله کیفیت :
تعیین خط مشی کیفیت شرکت ، باید اولین اولویت کمیته راهبری کیفیت باشد ، مگر اینکه این خط مشی از قبل وجود داشته باشد . اگر شرکت از قبل خط مشی را داشته باشد ، باید دوباره آنرا بازنگری نماید تا از برآورده شدن نیازمندی ISO 9000 اطمینان یابد .
خط مشی کیفیت باید وضعیت مدیریت را به اطلاع برساند . این خط مشی باید شامل شناسایی مسئوولیت و تعهد مدیریت به کیفیت باشد . بیانیه خط مشی همچنین باید به طور خلاصه و روان نوشته شود . انگیزه تهیه بیانیه خط مشی ، راهنمایی تمامی کارکنان است.
اشتباه دیگری که شرکت های بزرگ مرتکب می شوند ، اتخاذ خط مشی های چند گانه است. علاوه بر خط مشی شرکت ، مدیریت هر قسمت از سازمان یا هر واحد ، نسبت به ایجاد بیانیه خط مشی برای سازمان خود ، احساس نیاز می کند . اگر چه ممکن است اینکار احساس تعلق خاطر به خط مشی را در سطوح پایین تر سازمان ایجاد کند ، اما در صورتی که این خط مشی ها به خوبی با یکدیگر هماهنگ نشده باشند ، می توانند باعث سردرگمی کارکنان شود .
در زیر چند مثال از خط مشی های کیفیت ساده اما کارا ، از چند سازمان دارای گواهینامه ، ارائه می گردد :
نمونه 1 : خط مشی ما تولید کالاهایی است که انتظارات مشتریانمان را بطور کامل برآورده سازد . بدین منظور ، ما کیفیت را مسئوولیت تک تک افراد می دانیم و از همه کارمندان انتظار می رود ، پیگیر بهبود و مستمر ، در کیفیت و بهروری کالاها و خدمات ارائه شده ، باشند .
نمونه 2 : ما متعهد به رهبری کیفیت ، توسط بهبود مستمر در تولید و تحویل کالاهای مورد نظر ، برای برآوردن خواسته ها یا فراتر رفتن از خواسته های ثابت مشتریان ، هستیم .
نمونه 3 : ما با در پیش گرفتن یک راهبرد پیشگیری ، بکارگیری روش های آماری و بهبود مستمر ، بعنوان شرکتی که بیشترین بها و ارزش را به مشتریانش در ارایه کالا و خدمات می دهد ، شناخته خواهیم شد .
تعریف اهداف کیفیت :
علاوه بر بیانیه خط مشی ، هر سازمان باید هدف های کیفیتی خاص خود را مستند نماید . اگر چه این اهداف ، گاهی در بیانیه خط مشی نیز ذکر شده اند . اما باید آنها را بطور جداگانه مستند کرد . بیانیه خط مشی معمولاً بدون تغییر می ماند ، اما در بیشتر موارد هدفهای خاص ، سالانه تغییر می کند . اگر هدفها جداگانه مستند شوند ، می توان آنها را بدون تأثیر بر بیانیه خط مشی ، به روز درآورد و به اطلاع همگان رساند .
اگر چه اهداف کیفیت ، از بیانیه خط مشی کیفیت جدا هستند ، اما باید آنها را مستند کرد . دو روش برای مستد سازی مجزای اهداف کیفیت ، از بیانیه خط مشی کیفیت وجود دارد. نخست ، فهرستی ویژه از اهداف در نظامنامه کیفیت گنجانده شود . مزیت چنین روشی این است که چون تمامی کارکنان باید به نظامنامه کیفیت دسترسی داشته باشند ، بنابراین در هر لحظه به روشنی خواهند دانست که در کجا به دنبال هدف ها بگردند . اما عیب این روش این است که نظامنامه کیفیت ، باید با هر بار تغییر در هدف ها ، مورد تجدید نظر قرار گرفته ، دوباره توزیع شود . بجای گنجاندن هدف ها در نظامنامه کیفیت ، روش دیگر این است که در نظامنامه کیفیت هدف های خاصی ، که باید بهبود و توسعه یابند، ذکر شود. این بیانیه همچنین مشخص می سازد که چه کسی مسئوول توسعه هدف هاست .