چکیده : این تحقیق کاربرد مدیریت کیفیت جامع را در سازمانهای بخش دولتی مورد بررسی قرار می دهد . ارزیابی ویژگیهای عملی این سازمانها درباره ده بعد مدیریت کیفیت جامع (مثل روابط عرضه کننده و مدیریت نیروی کار ) توسط نویسندگان و یا بکار گیری ادبیات دانشگاهی شناسایی و تعریف شده است . از دیدگاه ارزیابی ، مدیریت کیفیت جامع برای سازمانهای بخش دولتی مفید شاخته شده اما ویژگیهای خاص عملکرد ، به ویژه نارسایی درک موضوعهای رضایت مشتری ، احساس رضایت مدیران و کارکنان برای کار کردن بر اساس قوانین ونظم ومشاهده اولویتها، و کمبود میل درونی وانگیزه برای پیشرفت فرایندها ، مداخله مدیریت کیفیت جامع را مشکل تر می سازند . همچنین اشخاص حقیقی و حقوقی می توانند انگیزه لازم برای پیشرفت را فراهم کرده و همان نقشی را ایفا کنند که مشتریان در یک موقعیت رقابتی دارا هستند .
مقدمه : برخی از نویسندگان مثل فایگنبام (1991) وایشی کاوا (1985) بر اهمیت کیفیت خدمات و محصول د ربازار جهانی و متعاقباً نیاز به بکارگیری رویکرد مدیریت کیفیت جامع برای اداره امور تجاری به منظور کنار گذاشتن موقت رقابت ، تاکید می کنند . این نویسندگان این موضوع را به دیده تردید نگاه می کنند که آیا برای بکار گیری مدیریت کیفیت جامع در یک موقعیت بی رقیب ، میل یکسان وجود دارد یا خیر .
سازمانهای بخش خصوصی در کشورهای غربی به سرعت در حال از بین رفتن هستند اما تعدادی از آنها هنوز به کار خود ادامه می دهند . همچنین ، سازمانهایی وجود دارند که ویژگیهای یکسان داشته وغالباً در چار چوب خاصی از قوانین فعالیت می کنند (مثل مطلوبیت آب ، گاز و برق ، ارتش اجرای قانون و سازمانهای جمع آوری مالیات ) و سازمانهایی که ضرورتاً هدفشان افزایش سهم بازار نیست (مثل سازمانهای بهداشت عمومی ، موسسات خیریه و عمومی ) . این امر باعث می شود که نویسندگان سوالهای زیر را مطرح کنند .
آیا رویکرد مدیریت کیفیت جامع برای سازمانهای دولتی جالب است ؟
کدامیک از اصول ، مکانیسم ها و اقدامات مدیریت کیفیت جامع دارای ارزش و کدامیک بی ارزش هستند ؟
آیا تغییرات در اصول ، مکانیسم ها و عملیات مدیریت کیفیت جامع برای ههمخوانی با ویژگیهای سازمان دولتی لازمند ؟
برای ایجاد احساس نیاز و انگیزه برای تغییر چه می توان کرد ؟
این مقاله ، این سوالها را مورد بررسی قرار داده و پاسخهایی را نیز ارائه می کند . این مساله با ارزیابی آنچه که مدیریت کیفیت جامع نامیده می شود و با در نظر گرفتن تفکر موجود بر روی این مفهوم و منابع آن در بخش رقابتی و خصوصی ، بویژه تولید کارگاهی آغاز می شود . شرایطی که در آن سازمانهای دولتی فعالیت می کنند نیز مورد ارزیابی قرار گرفته و یک بررسی در ارتباط با کاربرد مدیریت کیفیت جامع در این نوع سازمانها با بکار گیری ده بعد انتخابی از مبحث مدیریت کیفیت جامع مورد ارزیابی قرار می گیرد .
مدیریت کیفیت جامع
تعریف مدیریت کیفیت جامع آسان نیست در واقع این امر یک فلسفه
مدیریت است که بطور گسترده در شرکتها به اجرا در آمده و به صورت دقیق همراه با جزئیات در ادبیات دانشگاهی مورد بحث قرار گرفته است . بررسی آن نشان می دهد که بیشتر سازمانها و پژوهشگران تعریف خاص خود را از این اصطلاح بیان می کنند .
نویسندگان مختلف سعی می کنند که مدیریت کیفیت جامع را شکل می دهند ، از جمله این نویسندگان اهایر و دیگران (1996) ، دیل واکلند (1994) ، فلاین و دیگران (1994) و سراف و دیگران (1989) که درجدول شماره 1 آمده را می توان نام برد .
تحلیل این ابعاد ، چندنقطه مشترک را نشان می دهد ، مانند پشتیبانی مدیریت عالی ، روابط عرضه کننده ومشتری ، بکار گیری کارکنان از این تحقیقات ، نویسندگان ده بعد مدیریت کیفیت جامع را انتخاب کردند . این ابعاد در جدول شماره 1 شناسایی و تعریف می شود . منافع شرکتهایی که مفهوم مدیریت کیفیت جامع را به کار می گیرند در افزایش کیفیت عملکرد ، همراه با کاهش همزمان در هزینه هاو پیشبرد تولید نهفته است . تعداد زیادی از تحقیقات مثل تحقیق آدام (1994) ، آدام و سایرین (1997) ایستون و جارل (1998) ، فلاین و سایرین (1994) ، کاسکو(1998) ، پاول (1995) وزئیری وسایرین (1994) رابطه میان مدیریت کیفیت جامع و نتایج شرکت را مورد بررسی قرار داده و نشان می دهند که میان آنها یک رابطه مثبت وجود دارد . مدیریت کیفیت جامع به معنای افزایش کیفیت همراه با کاهش هزینه هاست و تاثیر آن بر روی صرفه جویی سازمانی کاملاً روشن است . هزینه از دست دادن مشتریان به عنوان پیامدی از کیفیت ناهماهنگ وناموزون ، تنها یکی از عوامل تساوی هزینه است با وجود این ، این موضوع و دیگر انواع هزینه های فرصت ازدست رفته ، همچنان که دیل و پلانکت (1995) تعریف می کنند به یک درجه یکسان برای سازمانهای بخش دولتی وجود ندارند . قوانین داخلی که سازمانهای دولتی تحت آن قوانین فعالیت می کنند با قوانینی که رقابت بر اساس . آنها انجام می گردد متفاوتند بر این اساس با احتمال زیاد ، نتایج دخالت مدیریت کیفیت جامع نیز ممکن است متفاوت باشد . این عوامل ، تحلیل جالبی را در ارزیابی مفاهیم کاربرد مدیریت کیفیت جامع در سازمانهای دولتی ایجاد می کنند .
یک طبقه بندی از سازمانهای دولتی
در این مقاله همه آن سازمانهایی که هدفشان افزایش سود نیست ، تحت
عنوان سازمانهای دولتی در نظر گرفته می شوند . این سازمانها را می توان به دو گروه سازمانهای دولتی و غیر دولتی تقسیم کرد . بعضی از سازمانهای دولتی غالباً تنها فراهم کنندگان محصولاتشان هستند اما د رموقعیتهای دیگر ممکن است دارای رقباتی باشند و این وضعیت در کشورهای مختلف متفاوت است . به عنوان مثال ، در بیشتر کشورها سازمانهای نظامی و اجرایی متعلق به گروه اول هستند . در حالی که خدمات ایمنی مربوط به گروه دوم می شود . در برخی از کشورها تمام سازمانهای خدماتی بهداشتی و صاحبان قدرت ، دولتی هستند ، اما در دیگر کشورها این نوع خدمات ممکن است به وسیله دولت و بخش خصوصی تامین گردد . سازمانهای دولتی ممکن است بر اساس موجودیت یا بر عکس رقابت درونی به بخشهای بیشتری تقسیم شوند . به عنوان مثال ، رقابت درونی زمانی وجود دارد که سازمان دولتی ، محصول یا خدماتش را از طریق سازمانهای فرعی متفاوت عرضه کند ، همچنان که این موضوع در مورد خدمات تعلیم و تربیت عمومی و خدمات ایمنی به چشم می خورد . نشان دهنده بحث و جدلی است که درباره نظریه بازار اجتماعی و انتخاب عمومی وجود دارد . دررابطه با سازمانهای غیر دولتی باید گفت که بعضی از این سازمانها انحصاری عمل می کنند (مثل انجمنهای حرفه ای که فقط نماینده شخصیتهای صاحب نظر در سازمان هستند ) در حالی که دیگر سازمانها د رجوامعی کار می کنند که در آن جوامع سازمانهای جایگزین ، همان نیازها را برطرف می سازند .
برای تجزیه و تحلیل انجام شده دراین تحقیق فرض بر این است که سازمانهای دولتی سعی در دستیابی به منافع اجتماعی با توجه به بودجه محدود دارند . سازمانهای دولتی غیر انحصاری نگرانی کمتری در مورد مسائل رقابتی دارند و این امر از آنجا نشأت می گیرد که هدف این سازمانها ارضای نیازهای اجتماعی نسبت به افزایش تعداد مصرف کنندگان است . سازمانهای غیر دولتی که به عنوان سازمانهای انحصاری عمل نمی کنند ، دارای چنین اهداف یا روشهایی برای دستیابی به این اهداف نیستند و آن سازمانهایی که در جهت دستیابی به پول و مصرف کنندگان بیشتر تلاش می کنند فرض بر این است که دارای ویژگیهای مشابه مانند شرکتهای خصوصی در یک بازار رقابتی هستند که موضوع بحث این مقاله نیست . بعضی از شرکتها که در این طبقه بندی به عنوان شرکتهای انحصاری مطرح می شوند توسط بخش دولتی و یا خصوصی اداره می
گردند .
کاربرد مدیریت کیفیت جامع
تجزیه و تحلیل مطرح شده در این مقاله بر این فرض استوار است که یک سازمان دولتی تحت محدودیتهای خاصی عمل کرده و می بایست یک سری از مقررات را درباره قیمت و کیفیت خدمات و یا محصول در نظر گیرد . تحلیلی از سیستم های مختلف مقرراتی ، در کتاب بیساتکو و دیگران (1988) مورد بررسی قرار گرفته است .
مدیریت کیفیت جامع به طور گسترده در شرکتها به اجرا در آمده وبه طور دقیق همراه با جزئیات در ادبیات دانشگاهی مورد بحث قرار گرفته است . منافع شرکتهایی که مدیریت کیفیت جامع را به کار بسته اند در گرو افزایش کیفیت عملکرد همراه با کاهش همزمان در هزینه ها و پیشبرد تولید است .
یافته های رو ویزی وتامسون (1992) نشان می دهد در جایی که تغییرات در سیستم مقرراتی عرضه مستقیم مقرارت کیفیت را شامل نشوند ، می توان ثابت کرد که کیفیت کاهش پیدا خواهد کرد . کیفیتی که توسط مقرارت به دست آید نمی تواند همه ویژگیهای خدمات و یا محصول را در بر گیرد . و این موضوع بسیار دشوار است واین امر به دلیل ماهیت ذهنی کیفیت است . این موضوع بر این فرض نیز استوار است که خدمات یامحصول جانشین مناسبی ندارد .
تئوری اقتصادی ، تجزیه وتحلیل گسترده ای را از شیوه رفتار بازارهای انحصاری درارتباط با کیفیت ارائه شده انجام می دهد (مانند ، درانو و ستورو تیز ، (1992)، کهر (1996) و شی شینس کی (1976) این تحلیلها نشان می دهند که بهبود کیفیت و نیروی بالقوه آن در جهت از بین بردن فعالیتهای بی ارزش و اضافی از فرایندهای تجاری به گونه ای که در بازارهای تجزیه و تحلیل شده نشان داده می شوند را مورد ارزیابی قرار نمی دهند .
هدف این سازمان دولتی ، بر آورده کردن نیازهای خاص جامعه در چارچوب محدودیتهای موجود بودجه ای است تعریف این نیازها برای سازمانهای دولتی یک سوال سیاسی است که از محدوده اختیارات این مقاله خارج است . در این موارد اگر چه نیازها بر آورده می شوند تحت مسئولیتهای سازمان دولتی است . این موضوع به آنها مسئولیتهایی را در طراحی محصول یا خدمات وارائه فرایندها واگذار می کند .
در سازمانهای دولتی ، جستجو برای راههای کاهش هزینه معمولا مهمتر از بهبود کیفیت است . کیفیت غالبا به عنوان کوچکترین خواسته دولت یا شکلی از قدرت اجرایی تعریف می شود و این در جایی است که پیشرفت در کیفیت به افزایش تقاضای مصرف کنندگان منجر نمی گردد. (به عنوان مثال ، بهبود کیفیت عرضه برق به معنای افزایش مصرف آن نیست ) به علاوه کارکنان معمولا از کار کردن بر اساس یک استاندارد خاص همراه با تعهد قابل ملاحظه ای به قوانین ، مقرارت و تصمیمهای انجام شده قبلی رضایت دارند .